Con más de 15 años de experiencia en la industria, en GCG nos dedicamos a ayudar a nuestros clientes a mejorar dramáticamente el desempeño de su servicio al cliente y operaciones de apoyo.

Ofrecemos una línea completa de servicios que incluyen consultoría de call center, diseño de centros de contacto, optimización del rendimiento, externalización de análisis, gestión de llamadas y otros servicios de consultoría..

Además, nos especializamos en diversas áreas que aplican a los Call Centers:

• Optimización de Base de Datos
• Manejo de Objeciones
• Marketing Relacional
• Cierre de Ventas
• Formación de Supervisores
• Liderazgo
• Couching

Como consultores independientes, nuestro único interés es proporcionar un asesoramiento objetivo para nuestros clientes, ofreciendo las mejores herramientas para evitar los problemas comunes que atañen a los Call Centers:

1. Los Call center se están convirtiendo en el lugar preferente de comunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado, pero la organización y las tecnologías no están diseñadas para apoyar la comunicación, ni para integrar.

• Se deja solo al operador en la relación con el cliente
• A menudo el operador no tiene una visión global del proceso
• 46% de los operadores son incapaces de describir los objetivos del call Center
• Hay un bajo nivel de integración técnica y tecnológica
• En el 69% de los casos se cambia a otras aplicaciones durante la misma llamada
• Las funciones de la compañía no dicen mucho y no están integradas con el call center

2. El operador de primera línea está a cargo de unos de los procesos más críticos, debe tener distintos tipos de conocimientos (productos, servicios, procesos. clientes, tecnologías), posee un diploma o una licenciatura, pero es dirigido de acuerdo con el paradigma de un trabajador industrial (trabajador de los nuevos servicios)

• Existe una falta de formación
• Reconocimiento social y profesional pobre
• Bajo nivel de organización
• Alta utilización de personal estacional y a tiempo
• Ausencia de perspectivas de carrera profesional y de movilidad interna para la el desarrollo de aquella.

3. Mientras la prioridad se centra en los costos, los precios de mantener al día la cualificación profesional y la gestión de la  renovación de plantillas han llegado a su techo. La idea de que el trabajo en los call centers sólo puede ser temporal se va estableciendo como inevitable y muy pocos se preocupan por retener a la plantilla.

• Renovación de plantilla media del 17% con picos del 25- 30
• 10 días de formación para los nuevos empleados
• 5  días de mantenimiento de la formación al año por empleado
• 6 días de adiestramiento al año por empleado
• Menos de 113 call centres tienen una política de “conservación” de la plantilla